Дальневосточные горизонты Сбербанка

– Сбербанк России в последнее время проходит процессы обновления на многих направлениях своей деятельности. Как это отражается на работе Дальневосточного Сбербанка?

– Мы – часть большого целого. И в нас отражаются все те изменения, которые происходят со всем Сбербанком России, – от ребрендинга, после которого мы уже официально стали называться Сбербанком, до новаций в бизнес-процессах. Это сказывается на качестве работы наших подразделений, на условиях работы сотрудников, их самочувствии и самоощущении, что также повышает уровень обслуживания клиентов, влияет на отношение к нам со стороны населения и хозяйствующих субъектов экономики.

Сбербанк всегда был универсальным банком. Но при этом, в силу понятных причин, ассоциировался у значительной части населения с финансовым учреждением, сосредоточенным на обслуживании потребностей физических лиц. Затем, по мере развития потребностей экономики в кредитных ресурсах, банк утвердился и в нише инвестиционного финансирования, стал одним из ключевых игроков в секторе предоставления услуг юридическим лицам. Теперь мало у кого вызывает сомнение универсальность Сбербанка, и, пожалуй, трудно найти еще хотя бы один банк в России, который так же точно подходил бы под это определение. Сегодня нет ни одного продукта в широкой банковской линейке, который не мог бы произвести наш банк, нет более-менее выделенной категории потребителей, которой банк не мог бы предложить свои услуги.

Другое дело, что в предыдущие годы мы имели нарекания к качеству обслуживания, к гибкости в разработке и продаже банковских продуктов. На изменение этой ситуации как раз и направлены происходящие в банке перемены. И многие клиенты их уже успели оценить.

– Для внешнего наблюдателя, наверное, все же самым заметным новшеством является ребрендинг банка. В чем его философия?

– Быть ближе, доступнее, удобней для клиента, вызывать у него большую лояльность – вот и вся философия. Начнем с нового цвета: на него приятней смотреть, чем на прежний насыщенный темно-зеленый. Новый логотип кардинально не отличается от прежнего, но создает ощущение движения, которое вместе с располагающей цветовой гаммой дает потребителю сигнал, что это движение по нужному ему пути, что его здесь ждут, рады видеть, готовы решать его вопросы и разбираться с его проблемами. И это хорошая внешняя поддержка внутренних изменений банка.

– Хорошо, Валерий Владимирович, тогда скажите: как эти внутренние изменения отразятся на ваших клиентах, какие направления работы в последнее время развиваются банком наиболее интенсивно?

– Мы много работали в последнее время над централизацией процессов и сейчас пришли к тому, что все операционные процессы, все действия, связанные с обеспечением нашего банковского бизнеса в регионах присутствия Дальневосточного Сбербанка, централизованы в Хабаровске. Для этих целей в отдельном здании сформирован Центр сопровождения клиентских операций, занимающийся обработкой всех операций, проходящих даже в самых отдаленных офисах банка. Такая централизация дает скорость обработки данных, увеличивает удобство работы с банком, давая возможность за очень короткий промежуток времени получить информацию о любой операции клиента.

Кроме того, персонал клиентских офисов освобождается от работ по сопровождению операций, оформлению необходимых отчетностей, выполнения других действий по обеспечению функционирования бизнес-процессов. Вот эти-то освободившиеся силы мы теперь можем направить на общение с клиентами, на выявление их потребностей, разработку вариантов решения их проблем и удовлетворения возникающих запросов. В итоге для клиентов возникает гораздо более комфортная среда обслуживания. А для банка это оборачивается более высокой производительностью персонала, увеличением объема проводимых операций и, как следствие, ростом прибыли. Это особенно важно в свете того, что в последнее время сама доходность банковских операций претерпевает существенное снижение на российском рынке.

Однако недостаточно изменить технологию проведения банковской операции. Необходимо работать над качеством предоставления самой услуги. И на этом направлении мы в 2010 году запустили в работу так называемую «кредитную фабрику» для физических лиц. А с конца минувшего года начали переносить успешные и легко адаптируемые методики работы этой современной технологии на кредитование юридических лиц.

Дальневосточный Сбербанк, как и Сбербанк в целом, становится более технологичным и даже индустриальным по своему устройству. И эта индустриализация, при всем поверхностном стилистическом противоречии, по сути дела дает возможность относиться к клиентам с большей человечностью и вниманием. Освобожденный от ненужной работы, способный эффективно использовать технологические новации, работающий в комфортных условиях сотрудник может и должен сделать значительно больше для клиентов, более мотивирован на качественное выполнение своих обязанностей, открыт для общения. Формирование такого финансового учреждения, с таким персоналом, и есть основная цель нынешнего этапа развития Сбербанка, главный тренд ближайших лет.

– Оптимизация процессов и увеличение производительности труда должны привести к увеличению и без того внушительной доли Дальневосточного Сбербанка в обслуживании населения и предприятий. Следует ли ждать активного наступления в секторе корпоративного кредитования?

– Мы сейчас занимаем по разным оценкам от 1/3 до более 40% рынка на разных направлениях банковского бизнеса. Головной Сбербанк полагает, что такой уровень присутствия является вполне достойным. Вместе с тем, если показатели начнут расти в результате улучшения условий обслуживания, этот процесс не создаст угрозы для банковской системы в целом, а для нашего банка станет логичным закреплением успехов на пути модернизации и выживания в ужесточающейся конкурентной среде.

Наша доля на рынке кредитования юридических лиц также вполне весома – около 1/3. Нынешняя структура нашего портфеля корпоративного кредитования вполне отражает состояние самой экономики и меняется в зависимости от положения дел в определенных отраслях. Однако, соглашаясь с тенденцией в целом, мы не хотим мириться с существующим, на наш взгляд, недостатком финансовой поддержки малого и микро-бизнеса. Это направление мы и намерены развивать в ближайшее время. Здесь мы хотим уже в нынешнем году увеличить долю присутствия от нынешних 23% до 28%, а при благоприятном стечении обстоятельств до 32%.

При этом никто не говорит, что мы достигли всего, чего хотим, в области обслуживания населения. Мы еще даже не привели все свои офисы в новый формат, подобный, скажем, помещениям не так давно открывшегося офиса в здании управления завода «Дальэнергомаш» в Хабаровске. Однако эта работа ведется постоянно: в конце апреля, к примеру, открылся выполненный по тем же стандартам офис на проспекте 60-летия Октября в районе Хабаровск-2.

– Менее чем через 500 дней начнет свою работу саммит АТЭС во Владивостоке. Какую подготовку к этому событию ведет ваш банк?

– Мы отдаем себе отчет в том, что Дальневосточный Сбербанк не может остаться в стороне от подготовки к проведению такого значимого и уникального для всей нашей страны мероприятия, как саммит АТЭС во Владивостоке. К началу саммита мы закончим в столице Приморья строительство нового офиса головного отделения банка в регионе. Кроме того, запланирована реконструкция более 10 наших дополнительных офисов, которые к началу саммита будут выглядеть, пожалуй, даже лучше эталонных образцов, открытых в Хабаровске. Мы приложим все силы, чтобы наши подразделения во Владивостоке к началу саммита выглядели лучше других. Получит новый импульс программа развития пунктов самообслуживания, будем стремиться к тому, чтобы этими устройствами могли с успехом и удовольствием воспользоваться не только жители города-хозяина, но и многочисленные гости, в том числе зарубежные.

Мы также прилагаем все усилия, чтобы открыть свое подразделение непосредственно на острове Русский, где хотели бы создать для гостей и участников саммита, а впоследствии для преподавателей и студентов федерального университета «офис будущего», сформированный и действующий на основе самых высоких банковских технологий.

Кроме того, что мы работаем практически со всеми компаниями, которые принимают участие в этом грандиозном строительстве, мы всерьез думаем, что будет после саммита. Строители закончат свою работу и уйдут – их услуги в таких масштабах во Владивостоке будут уже не нужны. Но Дальневосточный Сбербанк останется, и мы не намерены значительно снижать объемы предоставления услуг.

Дело в том, что после такого рода масштабных строек остается готовая, работающая инфраструктура, дающая возможность развития бизнесу, постоянно присутствующему на территории. Я уверен в том, что начало работы федерального университета, являющегося мощным источником интеллектуальных инвестиций, будет отмечено и появлением новых производственных предприятий, выпускающих продукцию на основе научных разработок, компаний обслуживающего сектора. К тому же географическое положение Владивостока, находящегося в точке активного взаимодействия России со странами Азиатско-Тихоокеанского региона, диктует необходимость дальнейшего развития здесь внешнеэкономических контактов, которым также не обойтись без современного банкинга.