Слагаемые «золотого» сервиса

— Для хорошего ресторана, безусловно, важен баланс, но вот как его достичь? Если с составляющими хорошей кухни все более или менее понятно - свежайшие продукты, мастерство шеф-повара, продуманное меню, грамотно подобранная винная карта, то с сервисом - сложнее. Каждый ресторатор вкладывает в это понятие что-то свое.

Постоянные гости нашего ресторана приходят не только на понравившееся блюдо или определенную атмосферу, они приходят в том числе и на любимых официантов. И мы гордимся этим не меньше, чем своей авторской кухней.

Сегодня отношение к профессии официанта и требования менеджмента к этой категории персонала заметно изменились. Я знаю особенности этой работы не понаслышке: моя карьера в ресторанном бизнесе начиналась с позиции официанта. И, уверяю вас, это настоящее искусство - предугадать ожидания гостя, правильно представить кухню, помочь грамотно составить банкетное меню… Когда я прихожу в чужой ресторан, то оцениваю его не только с позиции гостя, но и с позиции менеджера. И очень часто наблюдаю, как неправильное поведение персонала сводит на нет все вложения в кухню и интерьер. Хороший официант не просто лоялен к своему месту работы - он всей душой любит свой ресторан и является отличным психологом, предчувствуя предпочтения гостя, предупреждая возможное недовольство по причине скорости исполнения заказа (сложные блюда действительно требуют времени, но об этом всего лишь нужно предупредить заранее и предложить выбрать какую-нибудь легкую промежуточную закуску). Недостаточно просто выучить меню и следовать инструкции. Дело ведь совсем не в технике знаний.

Следующий важный момент - атмосфера. Это очень емкое понятие, складывающееся из множества «мелочей»: интерьера, возможностей занять детей (а к нам любят приходить семьями), комплиментов от шеф-повара, музыкального антуража… Так, специально для гостей мы создали коллекцию из сотни живых видеоконцертов легенд мировой и отечественной музыки: «Пинк Флойд» и Стинг, Майкл Джексон и Мадонна, «Битлз» и ГРЕБЕНЩИКОВ… И это тоже компонент сервиса.

Как и кухня. Каким бы продуманным ни было ее наполнение, но гостя надо удивлять, поскольку любые - даже самые гениальные блюда - элементарно приедаются. Несмотря на то, что большинство гостей приезжает к нам специально на авторскую кухню - салат «Барракуда», запеченную особым образом телятину или уху с угольком… - в нашем меню регулярно появляются экспериментальные страницы, и самые востребованные новинки со временем перетекают в основное меню. Большим спросом пользуются наши фирменные торты на основе творожно-фруктовой смеси, наполнение которых постоянно меняется. Сейчас, например, очень хорошо идут брусничные, а минувшей осенью настоящим хитом были тыквенные. Также мы недавно ввели бизнес-ланчи, которые очень хорошо восприняли постоянные гости и привлекли к нам новую аудиторию. Причем помимо стандартного комплексного обеда предусмотрели вариативность комбинаций блюд и сделали демократичную стоимость - от 180 до 270 рублей. На расширение аудитории направлена и январская новинка: хорошо известные приморцам сорта рыбы на гриле по очень привлекательной цене. Кстати, немаловажная деталь: основанием для выдачи дисконтной карты ресторана является не сумма чека, как во многих заведениях, а постоянство гостя.

У нас действительно немало дипломов и медалей, но еще больше - идей по поводу того, что еще мы можем предложить своим гостям, чем еще можем их удивить и обрадовать. Еженедельно мы собираемся всем коллективом и обсуждаем даже кажущиеся нереальными проекты. Наши прежние победы не позволяют снижать планку.