Дальневосточный Сбербанк: Мотивация и мышление победителей

Евгений ТИТОВ, председатель Дальневосточного Сбербанка.

В прошлом году Дальневосточный Сбербанк стал лучшим по росту финансовой эффективности, занял первое место по приросту операционного дохода на одного сотрудника, сумев довести эту сумму с 2,2 млн почти до 3,6 млн рублей, стал лидером по качеству обслуживания частных клиентов, доведя оценочный показатель до 96%, что на 24% больше, чем в 2011 году, обогнал всех коллег по улучшению качества обслуживания корпоративных клиентов, получил оценки на уровне 91,7%, что на 23,7% выше позапрошлогодних результатов, был первым по улучшению качества кредитного портфеля.

Евгений ТИТОВ, председатель Дальневосточного Сбербанка:

- Я с самого начала не скрывал, что была позиция, которую мы согласовали с президентом банка Германом Оскаровичем ГРЕФОМ: надо совместно с коллективом делать работу, которая даст результат. Задача такая ставилась, это не тайна. Когда мы моделировали свою работу, понимали, что есть все шансы побороться за лидерство - нужна правильная мотивация. А самая активная мотивация - возможность достижения цели. Для достижения столь высоких результатов в Дальневосточном Сбербанке был запущен проект First для повышения качества обслуживания клиентов, управления затратами, повышения эффективности взаимоотношения с клиентами банка. Темпы, динамика управления процессами позволили добиться высоких результатов.

Нам удалось вселить в менеджеров и сотрудников уверенность в том, что, во-первых, у нас есть все ресурсы для победы, во-вторых, что лидером всегда быть лучше, чем аутсайдером, а в-третьих, что надо ввести в корпоративную культуру дух победителей. У нас сейчас это очень хорошо получается. У нас сформировалась хорошая команда, все нам удалось, мы на правильном пути. В банке очень большое количество толковых ребят и девчат, которые демонстрируют чудеса вовлеченности в процесс, преданности и любви к Сбербанку. Все сотрудники сейчас радуются первому месту в конкурсе, понимая, что в этом результате есть доля каждого. Признаюсь, что и мне было особенно приятно получать из рук президента банка переходящее корпоративное знамя, слышать высокие оценки работы коллектива.

Пожалуй, удержать лидерство будет даже сложнее. Но для успеха главное быть погруженным в работу, ставить правильные цели, а сотрудникам дать понятный принцип мотивации. Будем еще больше и лучше работать.

Андрей ЖАРСКИЙ, директор по развитию, организации продаж и обслуживания розничного бизнеса Дальневосточного Сбербанка:

- В течение 2012 года мы фокусировались в первую очередь на качестве обслуживания клиентов в наших офисах, на борьбе с очередями и на улучшении условий и сервиса кредитования физических лиц. По индексам качества сервиса смогли занять лучшую позицию в системе - 96 баллов из 100. Это оценка тайных покупателей - специальных сотрудников, регулярно посещающих офисы банка под видом обычных клиентов, ведущих себя наиболее вредным образом. В борьбе с очередями также достигли неплохих показателей: 90% наших клиентов ожидают не более 10 минут в 90% офисов банка. Существенно упростили процесс получения кредита, сделав услугу более доступной и быстрой.

Наши сотрудники почувствовали, что делать качественный сервис - это очень приятно. Радостно, когда клиент говорит спасибо. Я недавно был во Владивостоке, где с нашим управляющим Приморским отделением Ольгой ДОЛГОВОЙ осматривал работу местных офисов. И вот после одного из таких посещений к нам обратился клиент - недавно вышедший на пенсию человек - который спросил: «А вы тут самые главные люди в Сбербанке?» Мы ответили: на этой территории - да. Тогда он говорит: «Хочу вам сказать спасибо. Я являюсь клиентом офиса, из которого вы сейчас вышли, на протяжении последних 15 лет. А за последний год здесь все настолько поменялось, что теперь приятно стало обслуживаться». Честно говоря, для меня это был момент полного профессионального счастья. А когда после непродолжительного общения этот человек ушел, руководитель офиса рассказала нам, он до недавнего времени был самым активным жалобщиком. Этот пример - один из многих. Работая в индустрии сервиса и обслуживания, слышать спасибо от клиента приятно всем.

Марина ПЕРЕБЕЙНУС, заместитель председателя Дальневосточного Сбербанка, руководитель блока корпоративного бизнеса:

- Хочу отметить, что в целом подходы к управлению бизнес-процессами в банке изменились, прежде всего, в постановке целей. Перед каждым подразделением были поставлены конкретные показатели, которых необходимо достичь. Заработала в полную силу система прогнозирования, постоянного мониторинга и своевременного реагирования на возникающие проблемы, позволяющая вовремя менять планы мероприятий в случае отклонения от заданных целей или замедления темпов их достижения. По сути, в банке была сформирована и успешно реализована целевая программа моделирования процессов.

Отмечу, что и в целом Сбербанк одним из первых выстроил свои процессы в соответствии с новыми требованиями Базельского комитета в области банковского регулирования. Дальневосточный Сбербанк весь 2012 год работал с учетом этих новых требований. Новый кредитный процесс предусматривает оценку рисков по сделке независимым экспертом, что позволяет до начала ее реализации всесторонне оценить риски заемщика и банка и предусмотреть способы их хеджирования. Своим клиентам мы обеспечиваем современные условия принятия решений с более объективной, качественной и, главное, быстрой оценкой заемщика. Это сокращает время для принятия решений уполномоченными специалистами. Клиенты Сбербанка все больше становятся для нас полноценными партнерами. Мы по сути выступаем финансовыми консультантами, помогающими правильно структурировать сделки, выбрать тот продукт, который наилучшим образом подходит бизнесу в каждой конкретной ситуации. Вместе мы рассчитываем самые выгодные и удобные сроки кредитования, период начала погашения основного долга. Привлекает бизнес и возможность осуществить сделку по привлечению средств иностранных банков через Сбербанк - это позволяет снизить стоимость привлечения до 4 процентных пунктов. Эта схема уже хорошо отработана, и наш портфель на данном направлении сегодня достигает более $237 млн.

Инна СОЛОВЬЕВА, заместитель председателя Дальневосточного Сбербанка, руководитель блока территориального развития:

- Мы ставим перед собой задачу добиться того, чтобы точка получения наших услуг была географически близка нашим клиентам, находилась в месте их постоянного присутствия: в центре города, на остановках, в торговых центрах, в вузах, в жилмассивах - везде, где удобно людям. В рамках большой программы переформатирования мы делаем просторные офисы, понятные для клиентов по планировке и размещению зон. За время работы программы в Дальневосточном Сбербанке реконструированы более 200 офисов в крупных и средних городах. В крупных новых филиалах во Владивостоке и Хабаровске появились даже «Сбербаши» - роботы, объясняющие возможности банка и предлагающие обслуживание «с колес» несложных операций.

Для меня First - это, прежде всего, не бизнес-показатели, а сдвиг ментальности моих сотрудников. Это переход от позиции постоянно проигрывающих к позиции регулярно побеждающих. Когда председатель дал нам посыл для участия в конкурсе, наш блок - развития и управления филиалами - воспринял это как вызов. У нас даже была картинка, на которой маленький мальчик стоял с мячом у баскетбольного кольца: сможем или нет? Но сначала пришлось ответить на вопрос: а хотим ли мы быть первыми? И все это дало повод поменять себя. У нас профессиональные знания и до этого были отличными, а идеи, за которую хотелось бы сражаться, не было. Идея стать первыми заставила всех максимально реализовать свой потенциал. И пришел результат: мы - лидеры. Теперь мы, с которыми раньше коллеги из других тербанков особенно не считались, стали теми, на кого многие равняются.

Да, это далось со слезами, с ночными переработками, через не могу. Зато теперь никому не надо говорить: давайте сделаем лучше. Каждый пытается на своем месте добиваться максимального результата при решении любой задачи. Когда однажды легендарная сборная СССР по хоккею проиграла в финале чемпионата мира, Валерий Харламов не пошел на вручение наград за второе место, сказав: «Я за серебро не играю». Такая же психология победителей формируется сейчас и в Дальневосточном Сбербанке.

Сергей ИСАЧКИН, заместитель председателя Дальневосточного банка:

- Мы являемся подразделением, обеспечивающим работу банка. У нас в 2012 году было завершено несколько больших проектов. Это административное здание Приморского головного отделения. Раньше они находились на нескольких площадках, а теперь объединились под одной крышей в центре Владивостока. И это стало одной из причин улучшения общих результатов. Хороший офис молодежной концепции был сделан на острове Русском к саммиту АТЭС. На этом проекте были отработаны приемы применения передовых технологий как при строительстве, так и в оснащении объекта, которые теперь будут применяться и при создании других офисов. Также в прошлом году, со сдачей бэк-офиса в Хабаровске, на улице Краснореченской, выполняющего функции обработки клиентских запросов и составления необходимых отчетностей, завершено создание блока комплекса обработки данных, в который также входит ранее построенный в том же районе Хабаровска центр «Амурский». Еще один большой проект, над которым мы работаем, - переформатирование сети. В этом году мы достигнем того, что 50% офисов банка будут работать в новых форматах.

Досье «ДК»: Дальневосточный Сбербанк - это более 9 тыс. сотрудников, с валютным балансом около 525 млрд рублей, с кредитным портфелем в 231 млрд рублей. Это сопоставимо по строчкам рейтинга с отдельным федеральным банком, занимающим место в рейтинге 20 крупнейших банков страны. Около 12,2 млн счетов вкладчиков. Почти 53 тыс. субъектов предпринимательства находятся на обслуживании. 541 филиал работает на территории 5 субъектов Федерации. 3 106 банкоматов и информационных платежных терминалов.

Александр НИКОЛАЕВ